COMO ORGANIZAR E GERENCIAR UMA CARTEIRA DE CLIENTES

É de suma importância sabermos organizar nossa carteira de clientes, pois tal ato tem impacto direto nos lucros.

Por Paulo Ferreira  

Uma das funções mais importantes da área de vendas, independente de ser executada por um representante, consultor comercial, televendas ou executivo de contas, é o gerenciamento da carteira de clientes. 

A carteira de clientes representa para uma empresa que atua no segmento corporativo (ou business to business) o mesmo que o cliente assíduo representa para um supermercado ou uma loja do varejo.  

Carteira de clientes (segmento corporativo ) = Clientes assíduos ( Supermercado ou loja )

Para uma loja é o resultado do esforço e investimento de anos em propaganda, ações de marketing e atendimento qualificado. Para a empresa que atua no segmento corporativo é o trabalho e investimento em feiras, congressos e vários meses, porque não dizer anos, de visitas, ligações, contatos e relacionamentos dos representantes e consultores para conquistar cada cliente da carteira. 

Sempre fazer prospecção

Uma carteira não se forma sozinha e nem de graça. Alguém no passado realizou este trabalho e decidiu pagar o custo emocional e financeiro.  

Quando alguém assume uma carteira de clientes a primeira coisa a fazer é estabelecer um plano de trabalho que garanta um excelente gerenciamento da carteira e de cada cliente individualmente. Não se trata de simplesmente começar a visitar e vender. É imprescindível ter um propósito gerencial que defina suas estratégias de atuação.  

O cliente confia na empresa, não lhe conhece, portanto, não confia em você. Jamais esqueça isto. Seja confiante sem deixar de ser humilde. 

O que diferencia um aventureiro e um profissional de vendas? Se sua resposta foi: a forma como cada um faz a organização e o gerenciamento da carteira, acertou em cheio.  

 Mantenha sua carteira de clientes bem organizada.

Algumas dicas para você organizar e gerenciar sua carteira de clientes de maneira produtiva e profissional.  

1 –Conhecer todos os clientes da carteira

Parece óbvio? Mas é óbvio. No entanto, são raros aqueles que têm por objetivo conhecer todos os clientes da carteira. Assumem a carteira e, sem conhecer, estabelecem o potencial e visitas apenas pelo histórico de compras. 

Tenha por objetivo conhecer cada cliente. Estabeleça um prazo máximo de 90 dias para conhecer todos os clientes. As empresas deveriam exigir isto de cada um que assume uma nova carteira ou novo grupo de clientes. 

Procure apresentar-se e conhecer pessoalmente cada um que esteja envolvido com os produtos e serviços que sua empresa fornece. Do usuário ao dono da empresa, quando o consumo é para uso próprio e, dos entregadores ao proprietário quanto à empresa revende seus produtos.  

 2 – Identifique os contatos-chaves

Saiba o nome completo, suas funções dentro da empresa e data de nascimento.  Se quiser ter um relacionamento consistente e educado o mínimo que você pode fazer é ligar cumprimentando no dia do aniversário seus novos contatos.  

Estas pessoas farão parte de um novo circulo de amizade profissional. Seja educado(a) e preserve estes novos amigos(as), vai precisar muito da ajuda deles para ser bem-sucedido(a) em seu trabalho. 

Sua missão não estará cumprida até ter conhecido cada empresa e todos os envolvidos com a compra e/ou uso dos produtos ou serviços que você vende. 

 3 – Estude seu cliente para conhecer Situação Atual e Situação Potencial 

O potencial de compras de um cliente será definido quando fizer uma visita e analisar:  

  1. Quantos fornecedores ele tem do mesmo segmento que o seu;  
  2. Quanto compra de cada um e de você;
  3. Quais produtos ele compra de você e dos outros; 
  4. Quantos produtos ele compra do seu mix;  
  5. Potencial de consumo (novos mercados) que ele tem para produtos que nem você nem outros vendem;  
  6. Mudanças de uso que criariam oportunidades para novos produtos ou serviços que você vende para outros e ainda não para ele;  
  7. Outros tópicos dentro desta mesma linha de raciocínio. 
4 – Perfil e Potencial do cliente

Ao receber uma carteira de clientes, com base nas informações que irá receber, você deve estabelecer alguns critérios para iniciar as visitas. Exemplo: Empresas do mesmo segmento, que compram os mesmos produtos, que estão no mesmo bairro, rua ou cidade. Enfim, qualquer critério que facilite e permita visitar todos no menos período de tempo.  

Depois de conhecer cada um dos clientes, você estará apto(a) a criar prioridades e critérios para organizar sua carteira de clientes. Escolhi quatro pontos para você iniciar seu processo de organizar da carteira, por exemplo: 

PRIORIDADE MÁXIMA

– Principais clientes por valor total de compras; 

– Principais clientes por quantidade em unidades; 

– Principais clientes Produtos do Mix. 

PRIORIDADE UM

– Clientes com valor de compras entre 10 e 50 

– Clientes com valor de compra entre 51 e 100 

– Clientes com valor de compra entre 101 a 300 

– Clientes com valor de compra entre 301 a 500 

PRIORIDADE

– Clientes com maior percentual de rentabilidade 

ALTO POTENCIAL DE CRESCIMENTO

– Aumento do Valor de Venda 

– Aumento da Quantidade de Unidades 

– Aumento de Produtos do Mix 

 

Facilite seu trabalho criando uma planilha no Excel. Dentro da planilha crie quatro pastas e em cada uma de um nome de grupo de clientes. Por exemplo: Na primeira, você define como CLIENTES DE PRIORIDADE MÁXIMA. Na segunda, CLIENTES PRIORIDADE UM e assim por diante. Após cada visita você vai alimentando sua planilha com as informações obtidas. Ao final terá classificado por grupos sua carteira de clientes. Não tem segredo. Esteja preparado para mudar seus critérios de tempos em tempos, é normal. 

Vale lembrar que seus resultados não estão ligados diretamente com as informações colocadas nas planilhas, mas com o que você será capaz de fazer na prática com as informações que obteve.  

 

Um grande abraço e muitas vendas a você. 

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Paulo Ferreira 

Instituto Supra 

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