Atendimento vende?

Temos recebido inúmeras solicitações de leitores perguntando, afinal, que técnicas de venda são apropriadas para os vendedores de produtos variados em uma loja, especialmente produtos de consumo.

Embora as atividades sejam diferentes, podemos dizer que as técnicas de venda que servem ao vendedor externo também servem ao vendedor interno. Necessitam adaptações, é claro, mas na sua aplicação faz a diferença entre o simples atendente de balcão e o vendedor lojista.

Iniciar uma venda de forma eficaz, pesquisar a situação atual e as necessidades do cliente, apresentar o produto através de seus benefícios, superar objeções, fechar a venda e oferecer assistência continua ao cliente são o conjunto de atividades que, com suas técnicas, farão a diferença na venda sempre que as usas.

O que chama atenção é que, enquanto na venda externa a capacidade de persuasão é o elemento chave, na venda interna o atendimento é o que prevalece. O atendimento é a qualidade de anfitrião que o vendedor deve ter para caminhar pelos meandros da psicologia do comprador atual.

O vendedor lojista tem muito pouco tempo para buscar informações sobra as necessidades e desejos de consumo de seu potencial cliente, o que reduz sua capacidade de persuasão.

Com base na qualidade de recepção que o vendedor lhe dá é que o cliente poderá aceita-lo como um especialista, deixando-o interferir na decisão de compra. Se o papel de consultor de vendas for aceito pelo cliente, poderá obter alguma informação relevante para que tenha condições de influenciar na venda.

Na venda interna, temos uma condição clara: o cliente que entra na loja tem um manifesto interesse por algum produto ou serviço que supõe aquele estabelecimento ter. Se pudéssemos fazer uma escala percentual do processo da venda diríamos que 70% esta feito. Faltam 30%.

 

Escala percentual do processo da venda.

Laranja: completar a venda; Azul: despertar o interesse.

 

Tanto isso é verdade que a maioria dos grandes vendedores lojistas têm dois objetivos:

  • Conduzir a venda para produtos mais caros.
  • Fazer venda adicional ao pretendido originalmente pelo cliente.

A grande maioria dos especialistas de varejo diz:

“O novo consumidor quer decidir sobre sua escolha sem ser pressionado para isso. E mais, se ele puder circular, ver, tocar, experimentar, provavelmente comprará mais do que o previsto quando entrou na loja. É o efeito positivo do autosserviço.”

Isso está baseado no conceito de que as pessoas não sabem exatamente o que podem querer. Como consumidores, queremos algo, mas não sabemos o quê… (“Quero alguma roupa nova e vou ver qual me chama mais atenção. ”) Ou sabemos exatamente o que queremos, mas não sabemos se podemos comprá-lo. (Exemplo:  “Adoraria comer camarão neste restaurante, mas será que o preço me convém? ”).

Este é o aprendizado que nos foi oferecido pelos últimos 40 anos de autosserviço nos supermercados. Poucos clientes vão com uma lista de compras. A imensa maioria vai deslizando pelos corredores e vendo o que lhes pode interessar no que está sendo oferecido nas gôndolas.

Desse modo, vimos crescer o número de magazines que oferecem autosserviço. Em inúmeras outros segmentos o mesmo vem acontecendo. Recentemente, a maior rede de franquias no Brasil, O Boticário, iniciou um processo de alteração nas suas lojas para autosserviço e suas vendedoras passaram por treinamento para serem consultoras de beleza.

Os fatalistas já vêm dizendo:

“Não tem jeito. O papel do vendedor está acabando mesmo.”

Bobagem pura. O que está havendo é uma mudança no jeito de vender. Só para fazer pedido, realmente não se precisa de vendedor. Isso vai acabar em todas as áreas.

O consultor de vendas será sempre útil e bem remunerado. Em produtos que precisam ser experimentados ou combinados com outros itens (como roupas e decoração) ou produtos e serviços em que são necessárias informações técnicas para melhor decisão do comprador (como eletrônicos, ferramentas, etc.) A função de consultor de vendas lhe permite recomendar, como especialista no assunto.

Mas afinal, como consigo ser percebido como consultor de vendas pelo cliente que acabou de entrar na loja?

Em primeiro lugar, você deve de fato ser um especialista. Conhecer os produtos que vende com profundidade é o caminho do sucesso. Se são muitos produtos, saiba tudo sobre os produtos chave. No que se refere as restantes, aprenda como buscar as informações sobre eles no momento que precisar. Quando dizemos que conhecer bem o produto é importante estamos “chovendo no molhado”, não é mesmo?

Entretanto, vemos muitos vendedores que pensam saber dos benefícios do produto, porém sua limitação técnica só permite que façam intermináveis declarações de características. Declarações de vantagens e benefícios são o que leva o cliente a desejar a posse ou ter motivos para justificar a compra.

Aprenda a utilidade de cada característica de seus produtos e o que de bom ela faz para seu cliente. Cada vez que você enumera as vantagens que seu produto traz para o cliente, estará mais perto de que ele o compre. Nesse nosso mundo de consumo atual, as pessoas ás vezes querem comprar e só querem algumas justificativas para si próprias.

Em segundo, porém não menos importante, é começar como um excelente anfitrião. É através de um atendimento irrepreensível que se ganha a possibilidade de se mostrar como especialista no assunto.

Atendimento – todo mundo acha que sabe o que é um bom atendimento. Especialmente porque fazemos o papel de consumidores também com muita frequência. O bom atendimento é aquele em que o cliente diz que é e não aquele que você acha que deve ser baseado em seus parâmetros pessoais. A variação é enorme, dependendo da nacionalidade, escolaridade, ou classe social, etc.

Afinal de contas, o que é um bom atendimento?

Emmanuel Ferreira , nosso diretor da área nos ensina:

“A melhor forma de se preparar para atender bem é nos centrarmos em um conjunto de princípios que foram exaustivamente pesquisados e que congregam a imensa maioria das atitudes que o cliente considera fundamental para sentir-se bem atendido.”

Vejamos:

1 – Cortesia: (Criando o clima para vender)

Cumprimente de forma respeitosa, sorria, jamais subestime a capacidade de compra de um cliente só pela aparência, diga seu nome, pergunte o dele, deixe-o á vontade para lhe pedir algo se necessitar. Demonstre estar atento, porém sem transparecer que ele vai se comprometer em comprar, caso lhe peça uma informação.

2 – Exclusividade de atendimento: (Motivando o cliente a querer comprar)

Sentir-se único é uma das necessidades elementares do ser humano. O cliente deve sentir-se como se estivesse recebendo uma atenção exclusiva. Sempre que possível, fique á disposição de um único cliente. Chame-o pelo nome de maneira formal. Ouça com atenção o que ele diz: esta é a matéria-prima para você persuadir o cliente a comprar.

3 – Comprometimento: (Transmitindo confiança e respeito profissional)

Estar comprometido com seu trabalho e seu sucesso implica em ter consciência de que para o cliente você é a empresa. Portanto, assuma perante o cliente a responsabilidade das coisas boas e ruins que você deve dizer. Jamais fique repetindo normas da empresa como justificativa para dar ou tirar algo.

4 – Competência: (Dando credibilidade para fazer venda adicional)

Tenha domínio sobre sua área de atividade. Conheça tão profundamente quanto possível o que seu produto ou serviço podem fazer pelo cliente. Conheça os procedimentos administrativos e pratique-os com exatidão. Saiba a história de sua empresa e no que isso beneficia o cliente, especialmente em segurança e confiabilidade.

5 – Solução rápida: (Aproveitando o impulso de compra)

Seja rápido. O cliente aprecia a rapidez no atendimento. Vontade de comprar também passa. Tome a iniciativa e vá ao encontro do cliente. Se tiver que deixa-lo esperando, procure algo para entretê-lo neste tempo. Depois da venda, se a liberação do crédito normalmente demora, antecipe-se. Não deixe que isso seja uma surpresa negativa; use sua criatividade procurando se adiantar ao que for possível. Não abandone o cliente depois de ter vendido, ele se sentirá traído.

6 – Integridade: (Fazendo o cliente querer comprar de novo)

Só prometa o que pode cumprir. Não esconda informações que são vitais para o cliente. Não seja econômico com a verdade. Não faça comentários negativos sobre outros clientes, colegas ou sua empresa.

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